A importância do SAC para uma empresa

Está cada vez mais difícil agradar o cliente, não é mesmo? Ele está muito mais exigente, principalmente com compras online, e com razão. E qual será a importância do SAC para uma empresa?

SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente

Uma pesquisa realizada com mil brasileiros pela PwC, em 2016, diz que 38,2% das pessoas declararam possuir o hábito de fazer compras online todos os meses e outros 30,9% disseram preferir lojas físicas para as compras e somente 3,4% nunca compraram pela internet.

Agora imagine esses consumidores realizando uma compra realizada pela internet e não ter contato com a empresa? Certamente, o e-commerce seria um fracasso.

Os consumidores baseiam suas escolhas na percepção da qualidade, valor e satisfação dos serviços, porém não abrem mão do SAC da empresa.

Cerca de 76% deles enxergam o atendimento ao cliente importante, pois mostram que a empresa os valoriza. (Fonte: bizreport) Portanto, a importância do SAC é enorme dentro de qualquer estabelecimento.

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é nada mais, nada menos do que manter contato com o cliente, antes, durante e até mesmo após a compra realizada, de forma direta, para resolução de problemas ou dúvidas.

Caso o SAC não resolva, o problema é encaminhado para ouvidoria. Já o SAC 2.0 é relacionado a compras realizadas através da internet.

Preparamos um post para te convencer o quanto você nunca deve abrir mão dessa ferramenta. Entenda agora a importância do SAC para uma empresa.

Principais funcionalidades do SAC

O SAC vai muito além do que sanar os problemas de insatisfação dos clientes, como muitos pensam. Ele é um canal que propicia à empresa estabelecer laços com os clientes.

De acordo com a Accenture, 75% das pessoas ficam frustradas ao entrar em contato mais de uma vez com o serviço de atendimento para resolver o mesmo problema.

Pudera, a principal missão do SAC deve ser a de oferecer soluções ágeis e eficazes para sanar qualquer tipo de problema. E clientes satisfeitos geram novos clientes.

Os principais canais de atendimento para isso são: messenger do facebook, direct do instagram, whatsapp, chat online, e-mail e telefone. Veja agora quais são as principais funções do SAC:

• Atender, de forma eficiente, os clientes com profissionais habilitados para isso. Pois o art. 9º do capítulo III, Da Qualidade do Atendimento, do Regulamento Legislativo Sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor diz que o atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
• Comunicar-se com o uso de uma linguagem clara e acessível a todos os públicos, para que não haja dúvidas ou interpretações erradas.
• Representar a organização, através de seus atendentes, passando a imagem de presteza e atenciosidade.
• Sanar qualquer dúvida ou problema que o cliente tiver e, em último caso, repassá-lo para a ouvidoria a fim de solucionar o problema.
• Aperfeiçoar o processo de comunicação continuamente para que cada cliente sinta-se seguro, tranquilo e satisfeito com os serviços prestados, de maneira geral, e não tenha que acionar o SAC para resolver o mesmo problema mais de uma vez.

Qual a importância do SAC para minha empresa?

Graças ao SAC, é possível ter um bom relacionamento com o cliente e promover sua satisfação, além de fortalecer laços e aumentar a percepção dos valores da empresa.

“Ao fazer um primeiro contato, a receptividade do cliente será melhorada se você for hábil em fazer um contato caloroso.” Waugh (2005)

O Serviço de Atendimento exerce papel fundamental dentro da empresa, pois será ele que causará a primeira impressão no cliente, isto é, ele é o cartão de visita para que o cliente julgue comprar ou voltar a comprar e ainda propagar para outros clientes se sua empresa é ou não qualificada.

Além disso, para complementar a importância do SAC, ele ajuda a aumentar a credibilidade que o cliente tem para com sua empresa. Isso ajuda a otimizar a relação entre ele e você e favorece a produtividade entre a equipe.

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Dicas para um SAC eficiente

O que fazer

• O atendente deverá ter empatia e tratando o cliente com respeito e simpatia;
• Se o questionamento for através de e-mail ou pelas redes sociais, não é bom que o SAC demore muito para responder. O ideal é respondê-lo em tempo real, ou seja, no mesmo dia, e em caso de final de semana, não ultrapassar as 30h, isso mostra comprometimento e atenção. Basta ver a tendência de chats onlines para proporcionar maior rapidez nas respostas;
• A equipe deve estar bem alinhada para não haver contradição em nenhuma resposta;
• Desenvolver uma linguagem própria para fornecer um atendimento personalizado;
• Utilizar uma linguagem clara e objetiva para que o cliente não possua dúvidas;
• Ao final da comunicação, perguntar se tudo foi esclarecido e se o cliente precisa de algo mais;
• Se o SAC prometeu um feedback posterior, então é bom que cumpra no tempo prometido, isso mostra que a empresa se interessa em resolver aquele problema;

O que não fazer

• Insistir em não perder o cliente: caso ele queira cancelar o contrato, não hesite em beneficiá-lo com algo a mais para a não desistência dele, porém se mesmo assim ele continuar preferindo o cancelamento, não insista;
• Ignorar problemas e erros: se houve algum problema ou equívoco por parte da empresa, peça mais do que desculpas, se retrate de maneira a oferecer mais benefícios ou alguma cortesia;
• Robotizar o SAC em excesso: tente automatizar apenas as dúvidas mais frequentes, que podem ser direcionadas a uma central especializada no assunto, porém jamais robotize todo o atendimento achando que vai solucionar algum problema com o uso de uma mera gravação. E sempre fale de forma amigável e não mecânica, isso tornará a ligação menos cansativa;
• Deixar o cliente alheio à situação: oriente o cliente o máximo possível a respeito do que acontece, ou seja, os problemas, as causas dos problemas e a resolução. É essencial explicar tudo para que ele sinta-se seguro;
• Demorar muito a solucionar algo: se o cliente pediu cancelamento, seja solícito da mesma forma que é quando ele pede para adquirir um produto. A espera em demasia cria uma imagem ruim ao cliente e ele pode propagar isso às pessoas que convive.

“Maximizar o valor do cliente, significa cultivar um relacionamento de longo prazo com ele.” Kotler

 

Conclusão

Viu qual a importância do SAC? A melhor forma de relacionar-se com seu cliente é mantendo contato com ele. Invista em um SAC capacitado e empenhado a fazer sua empresa crescer que o retorno será rápido e a imagem da sua empresa se fortificará.

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