O que fazer quando lidamos com um cliente difícil?

Não importa o ramo em que você trabalha, com certeza você já deve ter ouvido falar: “a coisa mais difícil é lidar com pessoas”. Agora imagine lidar com cliente difícil, e pior, tentar vender algum produto ou serviço para essas pessoas.

Pois é, não é uma tarefa nada fácil. E aposto que você tem várias histórias para contar desses clientes, não é mesmo? Se não, não se preocupe, todo vendedor passa por isso, então é melhor estar preparado.

O primeiro conselho pode ser considerado previsível, mas é um atributo muito importante na hora de lidar com cliente difícil, que é a paciência, afinal se você não manter o controle, além de não conseguir fechar a venda, está arriscando a imagem da empresa se o cliente propagar o acontecido.

Resolver as coisas de forma racional pode ser difícil, mas é o certo a se fazer. Por isso, mantenha a calma antes de tomar qualquer atitude que comprometa você e sua equipe.

Mas o que fazer para fechar a venda para esse tipo de pessoas? Qual comportamento você deve tomar para cada tipo de personalidade de cliente difícil?

É o que vamos te ensinar nesse post, por isso não pisca, confira o que fazer quando o cliente é uma pessoa difícil.

Cliente difícil: “o insatisfeito”

Lidar com um cliente insatisfeito, seja de uma compra já realizada por ele em sua empresa, seja na empresa concorrente, requer bastante cuidado.

Geralmente, o cliente insatisfeito sempre chega indo direto ao ponto, sem rodeios, agindo com hostilidade como se tivesse sofrido um trauma, portanto você saberá identificá-lo de cara.

O que fazer?

Se a frustração for com o seu produto, o ideal é que você comece a imitar os passos desse cliente difícil com sutileza.

Se ele sentar, sente-se também para olhá-lo nos olhos, caso ele fique em pé, levante-se também para estabelecer uma conexão.

Sua voz jamais deve estar acima do tom da voz dele, seja firme, mas não grite ou transpareça agressividade porque o cliente não pode perceber que você está querendo “dar uma de certão”.

Quando ele começar a perceber que você está mantendo a calma, mesmo diante da agressividade apresentada por ele, começará a imitar inconscientemente seu modo de agir, se acalmando também.

Jamais o interrompa enquanto ele estiver falando. Aprenda a escutar mesmo quando o cliente estiver absolutamente errado. Dê a oportunidade dele falar tudo que está querendo e aí sim, inicie sua justificativas.

Cliente difícil: “o indeciso”

Não há nada mais irritante do que lidar com alguém que não sabe o que quer, não é mesmo? O cliente chega sem um foco e mesmo você tentando ajudar, parece que bagunça ainda mais a cabeça desse tipo de pessoa que costumamos chamar também de instáveis.

É como se eles sempre estivessem esperando por algo a mais para ajudar com sua decisão. Alguns vão até exigir a você mais vantagens para conseguir decidir.

O que fazer:

Tente ser o mais claro que puder na hora de detalhar as especificações do seu produto. Explane vantagens, desvantagens, condições de pagamento, custo-benefício através das comparações realizadas.

Acima de tudo, seja prudente e jamais apresse o comprador. Aja sempre com paciência e espere o tempo que for necessário até que ele tome uma decisão.

Uma dica especial é dar um conselho ao cliente indeciso de forma empática, por exemplo: “no meu caso, eu prefiro esta opção, pois apesar de ser um pouco mais cara, eu consigo melhor qualidade e isso acaba me rendendo uma economia, no final das contas”.

Cliente difícil: “o juiz”

Esse cliente jogará em você a culpa de algo não ter dado certo pra ele. Assemelha-se ao cliente insatisfeito porque ele passou por um trauma, mas a diferença é que você ou sua empresa não tem culpa nenhuma do ocorrido.

Geralmente esse tipo de cliente apresenta comportamento irritadiço e é uma verdadeira bomba-relógio prestes a explodir.

O que fazer:

O melhor a se fazer nessas situações com esse cliente difícil é mostrar que o culpado da história não é você, mas da maneira mais sutil possível.

Não use de deboche e muito menos perca o controle. Nesse momento é hora de reunir toda a lógica para embasar a sua defesa.

Não tente se justificar demais, seja incisivo em suas respostas e demonstre autoridade. Nenhum cliente vai dar credibilidade em alguém que está tentando “salvar sua pele”, como se realmente temesse algo.

Já ouviu falar em “quem não deve não teme”? Pois é. Defenda-se de modo crível e não se esqueça de se impor – sem agressividade, é claro.

Cliente difícil: “o impaciente”

Esse tipo de cliente não tem a menor paciência para esperar. Qualquer preenchimento de cadastro ou burocracia a mais já o deixa irritado.

O que fazer:

Use sempre expressões como “é rapidinho”, “super simples”, “muito rápido”, “vou agilizar para o senhor” para causar a sensação de que o cliente não perderá muito tempo realizando aquele cadastro ou concretizando aquela compra.

E claro, seja ágil. Dê atenção a esse tipo de cliente difícil com mais afinco, pois muitos podem desistir de esperar e, consequentemente, a venda pode não ser fechada.

Cliente difícil: “o sabichão”

Esse cliente, popularmente conhecido como sabichão, é caracterizado por querer saber de tudo, até mesmo mais do que você que foi preparado para vender aquele produto.

Ele vai querer ensiná-lo como aquilo funciona e o melhor jeito de utilizar, suas experiências e algumas vezes até desmerecer seu trabalho.

O que fazer:

Não adianta… com esse tipo de cliente, você não vai ganhar a discussão. O máximo que você pode fazer é respirar fundo e demonstrar que está aprendendo muito com ele.

E mesmo que ele esteja dando a lição errada, você só o corrigirá se realmente tiver justificativas o suficientes para isso, sem esquecer de transmitir autoridade e credibilidade.

Cliente difícil: “o pechincheiro”

Que todos buscam por um desconto ou facilidades na forma de pagamento, é fato. Mas há aqueles que tentam negociar isso de todas as formas possíveis e inimagináveis. Eis o pechincheiro! Que cliente difícil, hein?

O pechincheiro é o cliente mais insistente que você deve preparar-se para lidar. Falam que já viram concorrente fazer mais barato, que a crise está braba e até mesmo desmerecem o produto, dizendo que ele não vale o valor anunciado.

O que fazer:

Com certeza, você já deve ter ouvido, no mundo das vendas, para oferecer primeiro o valor mais alto do produto e, caso o cliente, reclame, possa baixar mais um pouco, não é? Pronto, esse é o ponto.

Ofereça o maior valor e só ofereça descontos bem maiores, se o cliente reclamar muito. Mas, se mesmo assim, ele ainda não parar de pechinchar, não esqueça de agregar valor ao que está sendo vendido, isto é, tente justificar com sutileza que não há como fazer um desconto melhor do que esse para um produto tão bom.

Conclusão

Tudo o que você faz da mesma forma, o resultado permanece o mesmo. Por isso, tente adequar seu comportamento aos diferentes tipo de clientes para que suas vendas tenham mais fechamento. Utilize gatilhos mentais para aumentar suas vendas, leia mais aqui.

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