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10 Dicas para Melhorar seu Script de Atendimento ao Cliente

Melhorar seu atendimento é passo importante para concretização da venda e fidelização. Descubra como fazer isso aqui.

Leitura: 11 min
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Observando o atendimento do clientes (vendedores ou corretoras) da Bannet, percebe-se que muitos ainda possuem uma certa dificuldade em entrar em contato e atender a lead. E melhorar seu Script de Atendimento ao Cliente é essencial e é um dos principais fatores que faz a venda se concretizar.

Alguns vendedores podem ainda não estar habituados com a geração de leads e, por isso, fazem um atendimento de acordo com suas antigas prospecções – o que é um erro, pois a lead, por ter uma prospecção diferenciada e já ter um interesse prévio no serviço, deve ter um abordagem específica.

O primeiro passo para uma venda de sucesso é um atendimento de qualidade. É a partir do primeiro contato com a lead (o cliente) que uma venda é definida, portanto, é fundamental que o vendedor saiba como proceder.

Pensando na necessidade de esclarecer e ajudar aos vendedores a manter um melhor atendimento e aumentar as suas vendas, a Bannet listou 10 dicas para melhorar seu Script de Atendimento ao Cliente no primeiro contato com a lead.

 

Script de Atendimento ao Cliente

Como melhorar seu Script de Atendimento ao Cliente

1) Dar um retorno o quanto antes

Um dos principais diferenciais no Script de Atendimento ao Cliente é o tempo que se leva para retorná-la. No sistema da Bannet, os vendedores recebem as leads em tempo real, ou seja, assim que uma lead se cadastrar no site, em poucos minutos o vendedor receberá seus dados. Assim, os vendedores da Bannet podem fazer um atendimento imediato.

Esse imediatismo no atendimento aumentará significativamente o fechamento de contrato, afinal, a lead (que já tem o interesse) receberá a solução para aquela sua necessidade no momento em que a solicita.

Além de mostrar eficácia e atenção a sua lead, impedirá que esta busque por outras soluções e receba um retorno mais rápido do vendedor concorrente de outra plataforma.

Veja o caso de chats online no próprio site da empresa, eles estão lá especificamente para o fim de proporcionar resposta imediata para os clientes.

2) Se identificar no início da ligação

É obrigatório que os vendedores se identifiquem logo no início da ligação. Eventualmente, a lead poderá não lembrar de ter feito o cadastro no site, portanto, para toda lead o vendedor deverá se apresentar como tal e lembrá-la que esta realizou um cadastro com seus dados.

Esclarecer como os dados da lead chegaram até ao vendedor é necessário também para reforçar que foi a própria lead que teve um interesse naquele determinado serviço.

Isso facilitará a comunicação e sustentará a confiança da lead com o atendimento.

3) Não informar o orçamento inicialmente

Um preço alto assusta os clientes. Por isso, é imprescindível que o vendedor não dê a informação da tabela de preços no início do atendimento.

Oferecer a “recompensa” no início pode também dar a impressão de que o vendedor quer terminar o atendimento, fazendo-o de forma apressada e descuidada.

As leads se cadastram com objetivo de saber o preço do serviço. O orçamento deve ser oferecido, preferencialmente, do meio para o fim do atendimento, após obter as informações que serão apresentadas no próximo ponto.

4) Elaborar um Script de Atendimento ao Cliente padrão

Ter um padrão de perguntas a serem feitas à lead é um caminho que facilita o processo de venda no atendimento. Mas o vendedor deve sempre tomar cuidado para que não fique soando com um questionário à lead.

O Script de Atendimento ao Cliente nada mais é que um roteiro das etapas a serem realizadas no atendimento para guiar e auxiliar o vendedor.

Nas etapas, podem estar os itens citados no post, bem como algumas perguntas coringas acerca da lead, como “é pessoa física ou jurídica?”, “quais suas necessidades para querer esse serviço?”, dentre outras que o vendedor julgue pertinentes no atendimento.

Após realizar o atendimento com base no Script de Atendimento ao Cliente, o vendedor se acostumará com aquele processo a ponto de já incorporá-lo naturalmente, sem a necessidade de um script impresso ao seu lado.

O ideal é manter o processo de perguntas como um diálogo e uma conversa. O diálogo é um dos principais itens que o vendedor deve atentar na hora de atender a lead. E o próximo ponto é focado nisso.

5) Ouvir a lead

À medida que as perguntas são feitas à lead, o vendedor irá tomar conhecimento das suas principais necessidades, de forma a apresentar a melhor solução e o melhor serviço a ela.

Por exemplo, a Bannet possui vendedores de planos de saúde, os planos possuem diferentes características.

Uma lead interessada em um plano de saúde receberá a sugestão do vendedor, de acordo com suas especificidade (se é individual, familiar e empresarial, se possui dependentes, cobertura, etc.).

O vendedor tem o  compromisso de indicar o plano adequado para a lead.

Somente após conhecer a sua lead, deverá ser informado o orçamento, explicando claramente o porquê daquele preço (associando aos serviços adequados a mesma).

6) Clareza na comunicação

A comunicação com a lead é a base para um atendimento de qualidade e eficaz. Utilizar palavras coloquiais é uma boa forma de tornar aquele contato menos rebuscado (que poderá intimidar).

A lead se sentirá à vontade para escutar o que o vendedor tem a propor, além de maior chances de compreensão.

Mas sem exageros. O vendedor não pode fingir uma falsa intimidade ou utilizar uma comunicação muito informal. Poderá causar uma impressão errada à lead quanto a seriedade daquele atendimento.

E nenhum vendedor quer ter sua credibilidade e seriedade afetada.

7) Evitar atendimento longo e cansativo

O vendedor deve possuir sensatez e não prolongar no atendimento, a ponto de torná-lo cansativo para a lead. Informe o essencial e seja perspicaz quando a lead se mostrar entediada.

Atenção: evitar atendimento longo demais não significa fazer dele acelerado. Deve ser um intermediário entre o atendimento longo e acelerado, de forma que a lead tenha compreendido as informações sobre o serviço e realizado o fechamento da venda.

8) Tirar as dúvidas da lead

O vendedor deve sempre se mostrar aberto para tirar quaisquer dúvidas de suas leads. Desde as mais simples perguntas até as mais completas, é fundamental que o vendedor responda com clareza, certificando-se sempre de que a lead realmente compreendeu.

Esclarecer todos os pontos acerca do serviço é uma forma de se apresentar de fato à disposição da lead, aumentando a credibilidade do vendedor.

9) Propor facilidade na contratação

Após a lead se decidir e estar apta realizar a compra, o vendedor irá, finalmente, encaminhá-la para os procedimentos padrões. No entanto, quando este procedimento é muito burocrático, a própria lead pode se desestimular a realizar a contratação do serviço.

Para evitar isso, o vendedor deve ao máximo tornar essa contratação menos burocrática (como dispor variados modelos de pagamento, por exemplo) e facilitar para a lead. Isso incentivará ainda mais a finalização da contratação.

10) Atendimento pós-venda

O vendedor finalmente conseguiu chegar ao seu objetivo final: efetuar a venda. Mas errado aquele que acha que o trabalho com aquela lead acabou. É conveniente acompanhar a satisfação daquela lead após que contratou o serviço sempre que possível, para prestar auxílio ou até mesmo sanar alguma dúvida que ficou pendente.

Além de garantir a confiança daquela lead, o vendedor irá ganhar maior credibilidade e até mesmo uma possível indicação para amigos e familiares daquela lead (dinheiro extra!).

Dica bônus:

11) Não descartar a lead

Às vezes, o vendedor não consegue entrar em contato com a lead. Acontece por variados motivos, como a lead não poder atender naquele momento.

Um dos maiores e mais recorrentes erros que vendedores cometem é descartar essa lead, caso esta não atenda num determinado instante.

Buscar variar os horários em que se entra em contato com a lead permitirá que se consiga falar com a lead. Os vendedores da Bannet são incentivados, pois no sistema os dados daquela lead ficam à disposição por tempo que precisar.

“E se a lead não quiser fechar o serviço?”

A primeira pergunta que deve ser feita é: por qual motivo a lead não irá contratar o serviço? Se ela tiver interesse, o vendedor já tem o necessário para não desistir da lead no primeiro “não”.

Deve-se entender que a lead pode não estar no momento certo para chegar até a etapa final da compra. O motivo pode variar: valor, pessoal, etc. Esse quadro pode ser revertido ao vendedor fazer um acompanhamento dessa lead, entrando em contato com esta eventualmente, de forma a educá-la até a compra.

Mostrar preocupação e desenvolver um relacionamento para com a lead, garantirá uma posterior contratação do plano e aquela lead não será perdida. Relacionamentos com a lead foi melhor discutido nesse post!

Conclusão

Após essas 11 dicas exclusivas da Bannet, os vendedores poderão melhorar a qualidade do Script de Atendimento ao Cliente e lucrar mais com as leads.

Garantir a satisfação das leads é essencial para crescer como vendedor e, assim, saber como proceder no atendimento, aumentando as chances de fechamento de contrato.

Se você quer aumentar suas vendas com esse atendimento e trabalhar com leads, acesse leads.bannet.com.br!

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